舒圣祥

作為中國唯一的熱帶島嶼省份，海南每年都吸引著數以萬計的游客來此觀光度假。今年春節假期，更是離島免稅政策實施以來的第一個春節黃金周，海南省假日辦統計數據顯示，春節期間海南游客接待量和旅游收入均大幅攀升，共實現旅游收入42.63億元，同比增長61.32%。但是，旅游服務質量與游客滿意度并未能夠跟隨旅游收入的大幅增長而得到同步提高。在旅游定位上是“國際旅游島”，在游客評價上則有“國際宰人島”之稱。類似“春節宰客”事件，在當地事實上已經屢見不鮮，甚至有了“去三亞不如去東南亞”的說法。

客觀地說，類似宰客風氣在全國各地景區或多或少都有存在，只不過在海南可能更為嚴重一些。因為旅游資源在國內絕無僅有，即便只做“一次性買賣”，也不會缺少游客慕名而來。換言之，欺客宰客嚴重也不會直接反映為旅游收入的減少，這無疑讓景區宰客問題得不到應有的重視。盡管也有像2007年春節四川遂寧游客一家5口在三亞被打事件那樣圓滿解決的個案，但是總體來說，海南旅游服務質量特別是誠信經營水平，與其國際旅游島的高端定位并不能真正匹配。這是一塊亟待補齊的短板。

從“春節宰客”事件引起巨大反響后三亞政府的反應速度來看，官方對于宰客欺客現象不可謂不重視。但是，從自我感覺良好的“零投訴”回應中流露出的那份沾沾自喜與歌功頌德，又不禁讓人明顯感覺到這種“重視”背后潛伏的假大空。“零投訴”是不是一件好事情？從政府角度來看，當然是。一來這個數字本身就可當成某種政績，二來也省卻了處理游客投訴的人力物力。但是，真正負責的政府部門，應該對“零投訴”這樣的數字感到敏感；因為 “零投訴”可能不是因為 “零問題”，而恰恰是因為“零信任”。

有網友質疑得好——“投訴？電話能打通先”。大年初七，已經是上班工作日，有記者想就“春節宰客”事件電話采訪，結果“海南旅發會、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，經過多次撥打，這些單位的電話均無人接聽”。電話能否打通且不說，網上洶涌的各種不滿，本身就是一種投訴。今年春節期間，多位網友在微博上爆料海南收費不合理，餐飲、住宿、交通等漫天要價的行為十分普遍，引發網友廣泛共鳴。游客對于旅游服務的意見，有關部門不該只是在家等著別人來投訴，而是應該主動出擊四處“打撈”那些所謂“沉沒的聲音”。

還有一個吊詭的現象是：三亞官方得到的是說明整個旅游市場秩序穩定、良好的“零投訴”，海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心數據卻顯示，今年春節黃金周期間，三亞是投訴重點，三亞地區的消費申訴舉報共44宗，占全省申訴舉報量的45.36%。看吧，不是沒投訴，而是人家不找你投訴。為什么不找？還不是因為找了也沒用。“海南國際旅游島”已經推出兩年多了，旅游管理水平以及服務環境嚴重滯后的問題，應該重點來抓，而不是繼續沉迷在“零投訴”的美夢里。