每經編輯｜每經記者 黃俊玲 發自北京    

每經記者 黃俊玲 發自北京

保險消費者的投訴處理時限將有明確的時間表。昨日 （1月10日），中國保監會發布了《保險消費投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《投訴辦法》），開始正式對外征求意見。該《投訴辦法》對消費者的保險投訴事宜進行了時間規定。如對于事實清楚、爭議簡單的投訴，要求保險機構應在受理之日起10個工作日內作出處理決定。

《投訴辦法》對不同消費投訴的職責分工進行了明確，據了解，保險公司主要受理與保險合同相關的爭議以及保險消費活動與保險機構發生的爭議；保險中介機構主要受理消費者因中介服務而發生的爭議；保監會系統則主要受理保險公司違法違規行為，保險銷售人員的違法違規行為以及損害消費者合法權益的行為。

保監會允許保險機構可以不受理以下四類投訴，即投訴不是由消費者或其受托人提出的；投訴的主要事實不清楚、不明確的；該投訴正在處理期限內；該投訴已進入司法或仲裁程序。

《投訴辦法》規定，保險消費投訴處理部門應當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應5個工作日內通知投訴人補充。投訴處理部門收到完整投訴材料之日起7個工作日告知投訴人是否受理，不予受理的應當說明理由。在收到投訴后，對于不屬于負責處理范圍內的投訴，要在5個工作日內轉出。

保監會要求，保險機構、保險中介機構受理保險消費投訴后，對于事實清楚、爭議情況簡單的投訴，要在10個工作日內作出處理決定；其余的要在自受理之日起30日內作出處理決定，情況復雜的可以延長期限，但不得超過30日，而且需要說明延長理由。最后要求，保險機構、保險中介機構要在處理決定做出之日起5個工作日告知投訴人。

此外，《投訴辦法》規定，若消費者對于該處理決定有異議，可以在收到處理決定之日起30日內向該保險機構 （或保險中介機構）的上一級機構申請核查。

同時，保監會還規定，對于保監會系統受理的投訴，保監會及其派出機構要及時組織調查核實，自受理投訴之日起60日內作出處理決定，情況復雜的可以延長，但最多不超過30天。據了解，此次征求意見稿反饋截止日期為2013年2月19日。

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