中新網(wǎng)北京6月9日電(種卿)中消協(xié)通過順豐、EMS、申通、圓通等10家快遞公司寄遞了1300份快遞件，從收件、派件、網(wǎng)點服務三個方面進行暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)依然存在“暴力分揀”、開箱驗視率過低、出具發(fā)票難等問題；而智能快遞柜等新事物的出現(xiàn)，既帶來了便利，也衍生出一些新問題。

快遞網(wǎng)點服務差

半數(shù)網(wǎng)點仍存在“暴力分揀”

據(jù)中消協(xié)8日發(fā)布的《快遞服務體驗式調(diào)查報告》顯示，此次體驗式調(diào)查針對10家快遞公司的170家派件網(wǎng)點進行了暗訪。從網(wǎng)點環(huán)境、貨品堆放、貨品搬運和網(wǎng)點人員行為表現(xiàn)4方面對網(wǎng)點服務情況進行了調(diào)查。

談及快遞網(wǎng)點的貨品堆放，中消協(xié)商品服務監(jiān)督部主任皮小林說，“近半網(wǎng)點存在‘暴力分揀’情況”，只有26.8%的派件網(wǎng)點，其進行搬運操作的人員配備了手套，對物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象仍較多存在。其中，順豐網(wǎng)點的物品操作綜合評分達到了良好的水平，宅急送、德邦處于中等水平，而圓通、韻達則未能達到“及格線”。

快遞柜帶來“新困擾”

延遲收件、丟失損害誰應擔責？

在中消協(xié)展示的一個典型案例中，坐標成都的李先生于快件投遞數(shù)日后才拿到手，原本讓取件更加便捷、安全的快遞柜無奈“躺槍”。錄音中，李先生說，“快件到了，卻沒接到快遞員的電話，無意間翻看微信，才發(fā)現(xiàn)收到過來自智能快遞柜的取件碼”。

隨著智能快遞柜進入越來越多的社區(qū)，這種情況并非個例。

家住北京朝陽區(qū)的柳南告訴中新網(wǎng)記者，有了快遞柜，寄到家里的快件，快遞員都不打電話通知了，直接放到小區(qū)里的豐巢或者e棧，“手機能收到取件碼，雖能免去上班時間總接到快遞員電話的不便，但也會擔心錯過短信。”

安全、便捷、高效是智能快遞柜帶給我們的改變，但快件被直接放入柜中，從側(cè)面也驗證了“開箱驗視”環(huán)節(jié)的嚴重缺失，其中利弊如何平衡？

“這確實是個新情況，亟待被納入行業(yè)規(guī)范的考量和研究中。”中消協(xié)商品服務監(jiān)督部副主任李妍在接受中新網(wǎng)記者采訪時說，比如快件在放入快遞柜后出現(xiàn)丟失、損毀，責任該由誰負擔？如果快遞柜的寄存服務開始收費，那消費者的權(quán)益就該得到有效保障，快遞寄存服務提供商又該承擔哪些責任？

發(fā)票主動出具率低

僅三成多能現(xiàn)場開具發(fā)票

“沒有發(fā)票”、“沒帶發(fā)票，下次再說吧”、“累積夠一定金額，才能提供發(fā)票”、“開發(fā)票，要額外付錢”……面對消費者現(xiàn)場開具發(fā)票的要求，近七成快遞員都無法滿足，并給出了上述理由。

“幾乎沒有快遞員主動提供發(fā)票。”中消協(xié)商品服務監(jiān)督部主任皮小林介紹稱，經(jīng)體驗員主動索要，能現(xiàn)場提供的比例僅為33.9%；2.6%為事后寄送；個別(0.3%)提供的是非本公司發(fā)票。收費較高的EMS、順豐快遞，發(fā)票出具率也相對較高。

“開箱驗貨”被忽視

僅8%的快遞員會提醒消費者

相比發(fā)件時的物品檢驗，收件環(huán)節(jié)中，消費者應該進行的開箱驗貨、審核簽字、處理個人信息等操作，更容易被忽略。

報告稱，收件過程中，僅有35.9%的快遞員會要求收件人簽字，而提醒收件人開箱驗貨的快遞員就更少，僅為8.3%。各快遞公司中，順豐和EMS的收件人簽字率是最高的，略高于半數(shù)(51.5%)；順豐快遞員提醒收件人開箱驗貨的比例也最高，但也不超過20%。

作為基本的派送前提，在身份核對方面，81.8%的快遞員會對收件者的身份地址等進行簡單核對，主要是詢問姓名、核對收件人電話、以及地址等；但不會以要求收件方出示身份證件等形式進行嚴格的身份比對。

讓網(wǎng)購族可以“舒口氣”的是，快遞速度還是很有保障的。此次調(diào)查成功收取了1297件快件，遞送平均用時2.2天。其中，同城快遞平均用時1.0天；異地投遞平均用時3.4天。(完)