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每經(jīng)記者 周程程 每經(jīng)編輯 畢陸名

3月14日，國(guó)家工商總局發(fā)布了《2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》、《全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)2017年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）兩份報(bào)告。報(bào)告顯示，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型加快，2017年商品類(lèi)投訴占比較去年下降，而服務(wù)類(lèi)投訴占比為49.7%，同比上升4.3%。數(shù)據(jù)顯示，2017年，共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)投訴68.57萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)184.4%。

隨著網(wǎng)上商品零售的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴仍是重災(zāi)區(qū)。數(shù)據(jù)顯示，此類(lèi)投訴主要分布在浙江、廣東、北京、上海和江蘇五省份，合計(jì)占86.3%。其中，浙江以34%的占比位居榜首。

國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)周石平在3月14日工商總局新聞發(fā)布會(huì)上透露，2018年3月15日，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期將正式上線。

租賃服務(wù)類(lèi)投訴猛增

隨著消費(fèi)能力的不斷提升，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，居民消費(fèi)不斷升級(jí)。與之相對(duì)應(yīng)，升級(jí)類(lèi)消費(fèi)投訴量快速增長(zhǎng)。

具體體現(xiàn)在：文化運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品、化妝品、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)28.1%和86.4%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會(huì)化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)790.4%和49.7%。

值得注意的是，租賃服務(wù)方面的消費(fèi)投訴是2017年所有服務(wù)類(lèi)投訴中增速最快的。從近5年來(lái)看，租賃服務(wù)類(lèi)投訴量持續(xù)增長(zhǎng)。

2017年租賃服務(wù)投訴量猛增的原因，與共享單車(chē)的快速發(fā)展有關(guān)。報(bào)告顯示，64.6%的投訴量指向自行車(chē)租賃服務(wù)。

報(bào)告指出，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：自行車(chē)租賃服務(wù)中存在拖延或拒絕退還押金和余額、車(chē)輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實(shí)際不符、無(wú)法聯(lián)系到客服等。

浙江占網(wǎng)購(gòu)類(lèi)投訴逾三成

隨著我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量逐年增加，網(wǎng)上商品零售明顯提速，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴也呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)投訴68.57萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)184.4%。此類(lèi)投訴主要分布在浙江（占34%）、廣東（占26.5%）、北京（占15%）、上海（占6.5%）和江蘇（占4.3%）五省份，合計(jì)占86.3%。

這與上述五省份電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快有關(guān)。據(jù)阿里巴巴集團(tuán)發(fā)布的《2017中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告》顯示，2017年前11個(gè)月，廣東、浙江、江蘇作為傳統(tǒng)電商大省，占據(jù)最多的電商銷(xiāo)售份額。其中廣東、浙江以25%、22%的占比最多，江蘇、上海、北京緊隨其后。

從消費(fèi)者反映的問(wèn)題來(lái)看，主要集中廣告含有虛假的內(nèi)容，商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格，不履行國(guó)家規(guī)定的七日無(wú)理由退貨、三包義務(wù)等。

國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅近期做客新華網(wǎng)、中國(guó)政府網(wǎng)《部長(zhǎng)之聲》時(shí)表示，正積極推進(jìn)網(wǎng)上購(gòu)物“7日無(wú)理由退貨”，同時(shí)也推動(dòng)實(shí)體購(gòu)物、線下購(gòu)物的無(wú)理由退貨。“這一方面保護(hù)了消費(fèi)者，另一方面對(duì)商家的商譽(yù)也是有好處的。”

值得注意的是，國(guó)家工商總局消保局副局長(zhǎng)李艷明表示，今年3月15日，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期將正式上線。在平臺(tái)一期的基礎(chǔ)上，平臺(tái)二期進(jìn)一步暢通了登錄渠道，引入了在線糾紛解決機(jī)制、電子地圖等功能。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，在線糾紛解決機(jī)制也是平臺(tái)二期的亮點(diǎn)之一。

李艷明表示，消費(fèi)者可直接向開(kāi)通此功能的企業(yè)投訴，也可向工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。對(duì)于通過(guò)平臺(tái)接收的投訴，在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)應(yīng)當(dāng)在十個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者積極協(xié)商和解。雙方和解不成的，消費(fèi)者還可以選擇繼續(xù)向工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

據(jù)介紹，目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)已經(jīng)上線運(yùn)行。