每經實習記者  蘧毛毛  每經記者 駱一帆  每經編輯 段思瑤

近日，J.D.Power（君迪）發布的2018中國汽車售后服務滿意度研究顯示，雖然汽車經銷商已努力嘗試通過數字化服務來提升客戶滿意度以留住客戶，但是他們在提供積極、友好的數字化體驗方面還存在不足。

研究發現，銷售顧問利用平板電腦提供售后服務所獲的車主滿意度，比未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車主個人信息、查看車輛保養/維修記錄、列出問題的具體細節以及獲得費用估價等。

不僅如此，通過移動應用軟件提示得知車輛保養/維修進度的車主，比那些通過經銷商/服務顧問電話得知進度以及親自等待保養/維修完成的車主對銷售服務顧問的滿意度更高。

對這項研究結果，J.D.Power副總裁兼亞太區總經理喬杰（Jacob George）表示，“毋庸置疑，今天這個時代，數字化在決定消費者體驗和滿意度方面的作用日益顯著。數字化體驗，不再只是‘加分項’，而是‘必需項’。經銷商需要通過多種數字化渠道和觸點更好地與客戶互動。”

此外，J.D.Power還得出哪些有趣的研究結果呢？《每日經濟新聞》記者就在此給大家梳理下。

一、根據J.D. Power 發布的2018汽車售后服務滿意度排名，奧迪（774分）在豪華車品牌中名列汽車售后服務滿意度第一，保時捷（767分）和凱迪拉克（759分）分列第二和第三。

 

二、長安福特（737分）摘取主流車細分市場售后服務滿意度第一，其次是大眾（735分）和北京現代（730分）。排名前十的主流車細分市場中有三個自主品牌，分別是榮威（720分）、吉利（719分）和北汽紳寶（715分）。

 

三、J.D.Power調查顯示，超過一半的消費者（54%）傾向于購買自主品牌新能源汽車，隨后分別是歐系品牌（26%）、日系品牌（13%）、美系品牌（5%）和韓系品牌（1%）。中國消費者對自主品牌的熱情可見一斑。

 

四、2017年，自主品牌銷量占新能源汽車市場的78%，排名前五的自主品牌——比亞迪、北汽新能源、知豆、眾泰和榮威，市場占有率高達一半以上（56%）。

 

五、J.D.Power研究發現，里程焦慮（76%）、動力不足（48%）和新能源技術不成熟（47%），是新能源汽車大規模普及的三大障礙。J.D.Power認為，消費者對新能源汽車的高期待，將倒逼新能源汽車企業加大研發力度，實現關鍵技術的突破和改進，為消費者提供更長的續航里程、更適合的駕乘體驗以及更多樣化的選擇。

 

六、雖然不需要親自駕駛車輛，但消費者對自動駕駛技術并不十分放心，依舊有59%受訪消費者表示他們在自動駕駛車輛中會一直“關注路況”。可見，消費者對自動駕駛技術的信任度雖高，但并未完全無顧慮。