每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜陳旭    

5月24日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于修改<人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法>的決定（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），對其中有關(guān)回訪的規(guī)定進(jìn)行了修改，將人身險保單電子化回訪納入其中。

目前，該《征求意見稿》正處在公開征求意見階段。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，此前北京地區(qū)作為試點(diǎn)已經(jīng)開始推廣電子化回訪業(yè)務(wù)，客戶的體驗(yàn)感十分明顯。如果辦法正式實(shí)施并在全國推開，將提升消費(fèi)者接受回訪的便利性，優(yōu)化保險服務(wù)體驗(yàn)。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

電子化回訪有望成為優(yōu)先回訪方式

根據(jù)新發(fā)布的《征求意見稿》，擬對《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》作如下修改：

保險公司對新型產(chǎn)品投保人的回訪應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)完成。回訪應(yīng)當(dāng)首先采用電話或電子化方式，上述方式回訪不成功的，可以采用信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)；通過以上所有方式均不能成功回訪的，保險公司應(yīng)當(dāng)就回訪情況及不能成功回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。

據(jù)悉，回訪是為保護(hù)保險消費(fèi)者利益，確保消費(fèi)者本人投保并知悉合同主要內(nèi)容的制度安排，在防范銷售誤導(dǎo)、管控保單真實(shí)性方面起著重要作用。

按照現(xiàn)行監(jiān)管制度要求，保險公司應(yīng)在客戶猶豫期內(nèi)對一年期以上人身保險新單進(jìn)行回訪，對于新型人身保險產(chǎn)品應(yīng)該首先采用電話回訪，并制作錄音；電話回訪不成功的，可以采用信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)；通過以上所有方式均不能成功回訪的，保險公司應(yīng)當(dāng)就回訪情況及不能成功回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。

不過，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用，通過手機(jī)APP、官方微信號等電子化方式進(jìn)行回訪具備了技術(shù)基礎(chǔ)，市場主體采用電子化方式進(jìn)行回訪的創(chuàng)新需求強(qiáng)烈。2017年5月，原中國保監(jiān)會批復(fù)同意在北京地區(qū)對一年期以上人身險保單開展電子化回訪試點(diǎn)，取得了積極成效。

《征求意見稿》明確，電子化回訪是指依托移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對投保人驗(yàn)證客戶信息真實(shí)性，確認(rèn)投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)利的回訪。保險公司應(yīng)當(dāng)妥善保管回訪電話錄音、電子數(shù)據(jù)及其他證明材料，保管期限自保險合同終止之日起計算不得少于10年。

對于這一條款的修改，銀保監(jiān)會指出，該決定總結(jié)了北京地區(qū)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，將電子化回訪作為和電話回訪同等優(yōu)先的回訪方式，并強(qiáng)調(diào)電子化回訪應(yīng)該對客戶信息真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證，確保投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)利，對人身險保單電子化回訪工作在全國推開具有重要意義。銀保監(jiān)會將根據(jù)各界反饋意見，進(jìn)一步完善修改決定并適時發(fā)布。

險企回訪服務(wù)將進(jìn)一步提高

“電話回訪作為傳統(tǒng)回訪方式，是保險公司保障消費(fèi)者合法權(quán)益的有效方法。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入普及，保險公司希望使用創(chuàng)新回訪為消費(fèi)者提供服務(wù)，同時消費(fèi)者也希望保險公司可以提供更便捷高效及多樣化的回訪方式。”

弘康人壽相關(guān)人士對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，《征求意見稿》正是監(jiān)管部門指導(dǎo)險企順應(yīng)和滿足消費(fèi)者需求的具體體現(xiàn)，電子化回訪不僅可以讓消費(fèi)者享受更加高效便捷的回訪服務(wù)，同時可以有效節(jié)約保險行業(yè)的回訪成本。

華夏人壽方面也對記者表示，監(jiān)管部門的這種舉措體現(xiàn)了保險行業(yè)一直秉持客戶利益至上，不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)。回訪電子化的全國推廣，在便捷客戶操作和保障客戶權(quán)益的基礎(chǔ)上，大幅提升了保險公司業(yè)務(wù)辦理效率，對保險公司全面推動線上化服務(wù)具有重要意義。

據(jù)悉，2017年原中國保監(jiān)會在北京地區(qū)試點(diǎn)電子化回訪工作，就是為了提升保險行業(yè)信息化水平、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，節(jié)約保險公司運(yùn)營成本、促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。此前已經(jīng)在北京地區(qū)開展電子化回訪試點(diǎn)工作的險企，也反映電子化回訪不僅提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，也給險企全面推廣電子化回訪提供了技術(shù)及理論基礎(chǔ)。

在此期間，有多家險企開始落地電子化回訪業(yè)務(wù)。以華夏人壽為例，早在2016年華夏人壽便已開始新契約電子化回訪的功能及流程的規(guī)劃及設(shè)計，后期在征得地方監(jiān)管同意后的地區(qū)開展了試點(diǎn)，在電子回訪上已經(jīng)具備了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。目前，華夏人壽在推動電子回訪工作上已建立了完善的流程及相應(yīng)的質(zhì)量管控制度，以確保客戶知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)利。

弘康人壽相關(guān)人士表示，如果這一辦法正式實(shí)施，險企需切實(shí)做好電子化回訪落地工作，確保電子化回訪結(jié)果是投保人本人真實(shí)意愿的體現(xiàn)，同時要做好回訪真實(shí)性的檢驗(yàn)工作，借此契機(jī)讓險企的回訪服務(wù)更上一層樓。

（封面圖片來源：攝圖網(wǎng)）