每經(jīng)記者｜陳夢妤    每經(jīng)編輯｜魏文藝    

8月4日，由每日經(jīng)濟新聞主辦的第十二屆中國價值地產(chǎn)年會賦能物業(yè)品牌影響力“線上圓桌對話：跨界與共贏”在北京、深圳、上海、廣州同時舉行。

AM資產(chǎn)管理、PM物業(yè)管理、FM設施管理是物業(yè)行業(yè)中常見的名詞，IFM（integrated facility management）指的是綜合設施管理服務，這是近年來才興起的詞匯，但近年來逐漸被頻繁提及，并成為物業(yè)管理的一個新趨勢。那么，如何如何實現(xiàn)物業(yè)管理的跨界與共贏？

新大正創(chuàng)新孵化中心總經(jīng)理李可認為，IFM所有業(yè)務都來源于客戶的需求，IFM是沒有邊界的，本質(zhì)上還是需要有專業(yè)的人來做專業(yè)的服務。

萬物梁行產(chǎn)品服務中心總經(jīng)理周哲認為，IFM的邊界包括了要考慮它成本和產(chǎn)出的一個問題，不是無限制地添加“I”的內(nèi)容，而是要通過一些整合的簡化的管理去實現(xiàn)更高的成本效益。

華潤萬象生活物業(yè)投拓部副總經(jīng)理萬梓晗指出，IFM賽道大家都還在摸索，未來應當從乙方角度去做一些制度或者政策保護，更好地解決成本與投入產(chǎn)出比問題。

中指研究院物業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理牛曉娟總結(jié)認為，如何在IFM項目里形成規(guī)模效應，同時在甲方樹立自己的品牌，增強議價能力，是行業(yè)企業(yè)的共同目標。

IFM來源于客戶需求

李可表示，IFM所有業(yè)務都來源于客戶的需求。

而在IFM邊界問題上，李可認為，“現(xiàn)在有一個趨勢，其實我們的企業(yè)級客戶自身面臨的壓力是很大的，也希望把很多后勤、行政上的事務外包，涉及面非常廣。如果站在人的維度來說，觸點也會很多，從生活到工作到影響工作效率的方方面面都有關(guān)聯(lián)，所以按理來說IFM是沒有邊界的，一家物業(yè)公司要把每件事都做好，我覺得不太現(xiàn)實，其實IFM本質(zhì)上還是需要有專業(yè)的人來做專業(yè)的服務。”

周哲表示，首先IFM內(nèi)容是基于空間的，我們IFM服務的廣度已經(jīng)擴大到了很多場景。

“在不一樣的場景中，運行維護的管理要求是不一樣的，管理團隊的配置要求也是不同的，這就是我們對于IFM中‘I’（Integrated，整合）的一些理解，這也是區(qū)別于常態(tài)FM服務最典型的一個地方。”

以生產(chǎn)制造類企業(yè)為例，周哲指出，其實驗室和生產(chǎn)線可能7×24小時都不能停，所以對于環(huán)境要求的精度會非常高，對于FM的供應商來講，管理重點可能就是業(yè)務連續(xù)性的保障，所以服務內(nèi)容會包含這種特殊空間的管理。“所以，我們會在項目上配置一些能跟特殊氣體、純廢水打交道的專業(yè)工程師，這是我認為從空間的特性角度，向FM提出的一個要求。”

其次，IFM內(nèi)容還要基于需求。需求說大一點就是企業(yè)要實現(xiàn)怎么樣的業(yè)務目標，說小一點就是在這里辦公的人的日常工作需求，這個需求是隨著環(huán)境的變化而動態(tài)變化的。

萬梓晗舉例道，“最近帶著團隊密集拜訪了一些互聯(lián)網(wǎng)大廠客戶，這種快速的辦公節(jié)奏要求，其實對他們的后勤和行政來說壓力比較大，對IFM的需求會比較多。企業(yè)辦公場景下對人、對物、對空間的管理和服務，其實已經(jīng)基本上進化和變動到這一個層面了。”

他認為，客戶需求是多樣化和場景化的，而且很碎片，對服務的精細化程度要求是螺旋式上升的，沒有最好，只有更好。他們對員工、企業(yè)、場景空間管理的關(guān)懷要求非常高，導致我們的管理和服務理念也要與時俱進。

“實際上，這也倒逼了我們要重新定義IFM，到底是被動式響應服務，還是主動做一個去改變現(xiàn)在行業(yè)的定價？”萬梓晗透露，其原來是為地產(chǎn)客戶服務，比如全國所有自建或者在管的寫字樓和地產(chǎn)客戶，即小辦公場景的客戶服務。“原來我們只是提供基礎的四保服務，即保安、保潔、保綠、保修，從去年開始，食堂、檔案管理等業(yè)務也外包給我們了，還有包括員工的生日會、司慶等等，實際上我們幾乎取代了地產(chǎn)這邊一半的行政能力。”

成本管理是嚴重的問題

“我們之前對接某大廠的行政客戶，他們五六個人可能要服務整個園區(qū)的幾萬個員工，他們就把這種行政服務的需求和能力轉(zhuǎn)嫁到我們這些物企或者供應商身上。比如我們需要重新做招采，他們發(fā)一個服務需求過來，實際上就要求我們有很強的供應商庫和供應商管理，第一時間可以優(yōu)選出比如20家供應商，供他們選擇招標做實施，實際上我們已經(jīng)取代了他們的一部分行政能力。”萬梓晗認為，綜合來看，IFM服務如果不夠聚焦，不能形成片區(qū)上的規(guī)?；腿藛T調(diào)動，實際上在成本端是不賺錢的。

在此背景下，物業(yè)公司應當如何實現(xiàn)跨界共贏？

李可指出，物業(yè)公司要做好兩點：第一，做好充分的業(yè)務規(guī)劃和生態(tài)伙伴儲備，以及對合作伙伴、生態(tài)伙伴品質(zhì)的梳理和檢查；第二，在交付環(huán)節(jié)和品質(zhì)跟進環(huán)節(jié)上，一定要以大管家和綜合資源平臺的身份，給予足夠支撐，保證融合各個專業(yè)的服務，而且性價比更高地融合進來。正是在這個過程當中，物業(yè)公司的價值才能體現(xiàn)得更加明確。

周哲表示，眼下的新需求向FM提出了新要求，所以IFM的邊界就需要考慮它的成本和產(chǎn)出，不是無限制地添加“I”的內(nèi)容，而是要通過一些整合的、簡化的管理，去實現(xiàn)更高的成本效益。

IFM的“高定”性質(zhì)意味著對被服務企業(yè)的足夠了解，這些經(jīng)驗都可能成為長期戰(zhàn)略合作的重要支撐。

“現(xiàn)在國內(nèi)有一部分企業(yè)，仍然將FM作為主營業(yè)務的響應性保障，但大家其實越來越意識到，最大難題已經(jīng)不是服務能不能被滿足，而是外包行為是不是能給企業(yè)帶來更高的成本效益。所以我認為，不能夠把IFM內(nèi)容創(chuàng)新變成一種管理者的自嗨。服務好公司的主航道仍然是FM的主要任務，哪些自營、哪些外包，首先甲方要說明白自己的需求，然后乙方要有提供這種解決方案的敏捷性和專業(yè)性，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)FM成本和產(chǎn)出的平衡。”周哲說。

萬梓晗則舉例表示：“我們有一次競標，幾大頭部開發(fā)商都去了，大家坐在一起，甲方就問這個項目你們決定虧多少錢，虧得越多，項目可能就優(yōu)先考慮你，因為這代表你的態(tài)度和誠意。所以現(xiàn)在IFM面臨的一些客戶，已經(jīng)進入了這種惡性競爭和惡性循環(huán)。”

“未來我們在面對這類企業(yè)客戶時，IFM的邊界在哪里，我們的成本優(yōu)勢在哪里，我們?nèi)ポ敵鍪裁?，這才是需要思考的，而且是需要行業(yè)來做一些改變。”

在他看來，現(xiàn)在大家都關(guān)注了這個賽道和領域，比如卓越、中海等都孵化了商企服務子品牌，品牌定出來之后，就代表了業(yè)務導向，“因為你的業(yè)務導向決定了你的品牌需要往哪邊去打造IP”。

在投入產(chǎn)出比的問題上，萬梓晗透露曾作過一項研究，就是對一個員工從上班辦公到下班回家的整個行為規(guī)范作一個拆解，然后產(chǎn)生服務菜單，比如停車服務、午休服務、冰箱食物管理，等等。

“我們基本上跟進了辦公空間里所有設施設備的需求和人的需求，但后來我們發(fā)現(xiàn)需求太多了，根本不是一家物業(yè)企業(yè)能搞得定的，所以就開始慢慢做減法，也基本上形成了人的、物的、空間的三大產(chǎn)品服務矩陣，未來我們會形成自己的固有方案，然后跟甲方客戶推薦。”

萬梓晗表示：“這個領域是值得深耕的。住宅行業(yè)已經(jīng)是紅海，已經(jīng)形成了行業(yè)規(guī)則和行業(yè)壁壘，但IFM賽道大家都還在摸索。未來我們在行業(yè)整合或者行業(yè)聯(lián)合上，應當從乙方角度去做一些制度或者政策保護，更好地解決成本與投入產(chǎn)出比問題。”

牛曉娟指出，IFM領域市場空間很大，現(xiàn)在競爭已相當激烈。比拼誰虧最多，誰就最有誠意，實際上會落入類似住宅物業(yè)服務一樣的陷阱里來。

此外，成本管理也是一個比較嚴重的問題。普通的物業(yè)管理，可能每個人管理的平米數(shù)是五六千萬平方米，但是對于IFM來說，一個項目需要投入的人力還是挺大的，可能三五個人要服務好幾萬人，這些大量壓力都在物業(yè)公司身上，可能要派好幾百人來參與這個項目，人均管理能效還比較低。

“如何在IFM項目里形成規(guī)模效應，通過人員調(diào)度和一些科技化手段，優(yōu)化成本，同時在甲方這邊樹立自己的品牌，增強議價能力，是我們共同的目標。通過這些努力，讓行業(yè)能夠良性健康發(fā)展。”牛曉娟總結(jié)道。