每經(jīng)編輯｜段煉 蓋源源    

近日，有媒體報道，游客劉女士于1月28日在湖北咸寧藥姑山古瑤村景區(qū)游玩時，不慎將手機掉入700米深的峽谷溪水中。由于手機上有很多重要資料，她抱著試一試的想法求助景區(qū)，而景區(qū)工作人員調(diào)來了抽水機和發(fā)電機，經(jīng)過8個小時的不懈努力，手機終被找回。針對此事，有網(wǎng)友質(zhì)疑，游客是否有特殊身份？景區(qū)抽水?dāng)?shù)小時撈手機是否值得？

2月4日，劉女士向央廣網(wǎng)回應(yīng)稱，自己只是普通游客，對于景區(qū)的幫助感到很意外，也很感動。該景區(qū)負責(zé)人表示，為提升服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)有比較健全的獎勵機制，讓游客滿意就值得。

當(dāng)事人是否有特殊身份？

當(dāng)事人：我只是普通游客

游客劉女士是湖北咸寧人，在浙江上班。據(jù)劉女士回憶，1月28日，她帶著家人到湖北咸寧藥姑山古瑤村景區(qū)游玩。16時許，她在高處欣賞瀑布峽谷時不慎將手機滑落到峽谷里。劉女士說，手機里有很多重要的工作資料，丟失會給自己造成很大損失。情急之下，看到景區(qū)標識牌上有救援電話，便抱著試一下的心態(tài)向景區(qū)工作人員求助。

“哪怕手機摔壞都不要緊，只要把里面的資料拷貝出來就可以了。”劉女士告訴記者，她只是向景區(qū)工作人員表達請求，沒想到工作人員很快就派工作人員到現(xiàn)場勘察手機掉落位置。

劉女士介紹，當(dāng)時工作人員不了解具體情況，未拿任何工具，便向景區(qū)負責(zé)人匯報，景區(qū)負責(zé)人說會盡全力打撈手機。但是，工作人員考慮到天色漸暗，經(jīng)過反復(fù)現(xiàn)場勘察評估，決定第二天天亮后再打撈。因手機丟失，劉女士留了其表弟的手機號。

當(dāng)天晚上，景區(qū)工作人員聯(lián)系劉女士的表弟，表示有兩個方案可以打撈手機，一是讓腿腳好的人坐在汽車輪胎上進行打撈，二是用柴油機抽水泵抽水打撈。

景區(qū)工作人員幫游客劉女士打撈手機（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

劉女士說，當(dāng)時自己感受到了景區(qū)工作人員的熱情，想過放棄打撈。“尤其是第二天，工作人員抽水約8個小時，在看到手機大概位置時，直接把手伸進冰冷的水中撈起手機，這讓我很感動。”

慶幸的是，手機撈起后沒有什么損傷，還能正常使用。此事被曝光后，有網(wǎng)友質(zhì)疑劉女士有特殊身份。對此，劉女士說，她只是一個普通游客，也未通過特殊渠道聯(lián)系景區(qū)。事后，她曾多次拿出現(xiàn)金表示感謝，但被景區(qū)工作人員婉拒。為真誠地表示感謝，她委托家人為景區(qū)贈送了錦旗。

對于劉女士是否有特殊身份，藥姑山古瑤村景區(qū)負責(zé)人徐搖表示自己到現(xiàn)在也沒有見到過她。“因為前兩天有媒體想采訪，問她姓什么我才去問，她本身就是一位很普通的游客。”徐搖說，這是一件小事，但也給自己啟發(fā)：“只有服務(wù)至上才能走得更好。”

打撈手機8小時值得嗎？

景區(qū)：讓游客滿意就值得

徐搖向記者介紹，當(dāng)劉女士撥通熱線與工作人員講明情況后，工作人員立馬前往現(xiàn)場了解情況，自己獲知情況后也趕到了事發(fā)現(xiàn)場，進行實地查看，并進行了安全評估。“當(dāng)時天色有點昏暗，大家評估后發(fā)現(xiàn)困難確實不小，決定第二天再打撈。”

次日，景區(qū)調(diào)來抽水機和發(fā)電機，現(xiàn)場抽水大約8小時，最終將手機撈了上來。

徐搖表示，手機與人們的生活息息相關(guān)，能夠理解游客丟手機的感受。同時，景區(qū)位于國家一級水資源保護地，電池在水里面泡久了對水質(zhì)也不好，就想盡力打撈上來。

景區(qū)工作人員全力打撈（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

對于網(wǎng)友質(zhì)疑的抽水打撈8小時是否“浪費公共資源”，徐搖說，景區(qū)打撈人員的隊伍水平都很過硬，抽水機和發(fā)電機也是景區(qū)常備設(shè)備，打撈手機并沒有產(chǎn)生多少費用。同時，景區(qū)在日常工作方面也有比較健全的獎勵機制，比如對游客服務(wù)好的員工，每周例會也會提出表揚，甚至發(fā)放一定現(xiàn)金，因此景區(qū)在服務(wù)游客方面一直做得比較好。

“值與不值，每個人都有自己的衡量標準，讓游客滿意就值得。”徐搖說，作為文旅人，大家該反思的是網(wǎng)友們質(zhì)疑的原因，可能是游客平時出游時有過這方面的遭遇，但最后沒得到回應(yīng)。“我們都能理解，所以我們要堅持游客至上的服務(wù)理念，精益求精提升服務(wù)質(zhì)量，給游客帶來好的體驗。”

游客表達訴求屬合理？

專家：景區(qū)可在能力范圍內(nèi)服務(wù)游客

咸寧市文化和旅游局局長李振表示，藥姑山古瑤村景區(qū)是咸寧的優(yōu)質(zhì)景區(qū)之一，去年榮升為國家4A級景區(qū)，也是湖北省級文明旅游示范單位。本次景區(qū)幫助游客抽水撈手機事件，體現(xiàn)出了景區(qū)的主動服務(wù)、主動作為。

中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏表示，網(wǎng)友質(zhì)疑是合理的，“但這只是懷疑，不是結(jié)論。”

他說，首先，游客因自身原因掉落手機，“希望打撈”是合理請求，但不是要求；景區(qū)耗費的人力物力來自景區(qū)內(nèi)部，做與不做也是合理的。其次，在游客表達手機資料重要情況下，景區(qū)基于共情、共鳴，在評估自身的人力物力、安全風(fēng)險后，在能力范圍內(nèi)盡力幫助游客，讓游客滿意，也體現(xiàn)了服務(wù)游客的理念。

“對于類似情況，游客也可以自己選擇承擔(dān)費用。只要游客合理、合法表達訴求，并愿意支付成本，景區(qū)可以在不違規(guī)違法和不浪費公共資源情況下，通過提升自身服務(wù)，從而提高市場競爭力。”劉思敏說。

編輯|段煉 蓋源源 杜波

校對|盧祥勇

每日經(jīng)濟新聞綜合自央廣網(wǎng)、極目新聞、澎湃新聞、公開資料等