每經(jīng)記者｜趙雯琪    每經(jīng)編輯｜劉雪梅 盧祥勇    

快遞公司頭部企業(yè)的戰(zhàn)火又一次燃向了末端配送服務(wù)環(huán)節(jié)。

6月28日，中通快遞宣布“標(biāo)快”服務(wù)升級(jí)，正式在全國66個(gè)大中型城市，推出“標(biāo)快送貨上門，承諾不上必賠”的服務(wù)。這也是順豐、菜鳥之后，又一家推出“不上門必賠付”服務(wù)的快遞公司。

圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖

近兩年來，隨著“價(jià)格戰(zhàn)”的強(qiáng)監(jiān)管和快遞行業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展，“送貨上門”正成為快遞公司新的競(jìng)爭(zhēng)方向和服務(wù)升級(jí)的突破口，并重新引來頭部企業(yè)的新一輪布局。

中通標(biāo)快自2021年4月上線運(yùn)營，是中通快遞旗下高端快遞產(chǎn)品，為客戶提供“時(shí)效精準(zhǔn)化承諾、末端定制化派送”的快遞服務(wù)。中通快遞官網(wǎng)顯示，截至2022年12月12日，中通標(biāo)快業(yè)務(wù)全國覆蓋349個(gè)城市，98個(gè)中心，3.1萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

這也就意味著，不同于普通件與通達(dá)系的低價(jià)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，中通標(biāo)快升級(jí)”不上門必賠”打響的是高端服務(wù)與時(shí)效之戰(zhàn)。

值得一提的是，菜鳥集團(tuán)也在28日宣布推出自營的品質(zhì)快遞業(yè)務(wù)：菜鳥速遞。在全國近三百城提供晚到、破損必賠，不上門必賠，在途攔截和在途更改目的地等五個(gè)100%承諾。

同一天內(nèi)的兩個(gè)面向快遞行業(yè)服務(wù)升級(jí)的重大動(dòng)作同時(shí)官宣，業(yè)內(nèi)認(rèn)為，這也將掀起快遞服務(wù)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)，隨著順豐、京東物流在末端配送和送貨上門上的繼續(xù)發(fā)力，以及菜鳥、中通以及“通達(dá)系”的爭(zhēng)先恐后，末端配送服務(wù)能力越來越成為快遞公司綜合實(shí)力的體現(xiàn)，未來或?qū)⒅苯佑绊懙焦镜母?jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)份額。中通標(biāo)快的“星星之火”，可以燎原嗎？

“送貨上門”背后的“時(shí)效之戰(zhàn)”

對(duì)于“不送貨上門必賠付”的細(xì)節(jié)，中通方面表示，若包裹存在未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門，或者未經(jīng)客戶允許投遞至代收點(diǎn)等情況，收件人可以通過小程序等渠道進(jìn)行反饋，客服人員將于24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)無誤后，將賠付收件人1張6元標(biāo)快無門檻優(yōu)惠券。

去年以來，隨著“價(jià)格戰(zhàn)”的叫停，如何提高服務(wù)質(zhì)量成為頭部企業(yè)的探索方向，因此老生常談的快遞上門問題也成為快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)發(fā)力的方向和突破口。

從中通2022年財(cái)報(bào)可以看到，中通快遞去年完成包裹量243.89億件，市場(chǎng)占比22.1%，是全球包裹量最大的快遞企業(yè)，在通達(dá)系的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)坐第一之余，中通也希望能夠滲透到高端快遞市場(chǎng)尋找新的增量空間，這是和順豐、京東物流競(jìng)爭(zhēng)的另一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，中通標(biāo)快則是中通用來探索高端市場(chǎng)的排頭兵。

中通首席財(cái)務(wù)官顏惠萍在今年中通一季度財(cái)報(bào)中提到，今年中通快遞的目標(biāo)是在維持高質(zhì)量服務(wù)水平和客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)最佳盈利表現(xiàn)的前提下，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)至少1.5個(gè)百分點(diǎn)。基于當(dāng)前市場(chǎng)條件和運(yùn)營情況，中通快遞調(diào)高對(duì)公司全年業(yè)務(wù)量指引為包裹量292.7億至302.4億件的區(qū)間，同比增速為20%至24%。

2022年7月底，菜鳥對(duì)外宣布，將“多種方式送貨上門”列為工作重點(diǎn)，并在8月23日申請(qǐng)注冊(cè)了“菜鳥送貨上門”商標(biāo)，以及與送貨上門相關(guān)的設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)分類商標(biāo)。而在今年3月6日，菜鳥宣布追投30億元補(bǔ)貼菜鳥驛站，繼續(xù)強(qiáng)化送貨上門服務(wù)。

公開數(shù)據(jù)顯示，2022年全年，菜鳥通過自營的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個(gè)包裹送貨上門，還把超過4000萬件應(yīng)急物資送達(dá)用戶手中，創(chuàng)歷史最高水平。截至2022年12月，超過7成的社區(qū)菜鳥驛站已具備送貨上門的能力。

去年9月，順豐提出“不上門必賠付”服務(wù)承諾，用戶在反饋意見核實(shí)無誤后，即可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包。今年，順豐在全國50個(gè)主要城市的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深耕服務(wù)，將“必賠付”范圍擴(kuò)至全國600余個(gè)城市。

京東快遞則一直提供送貨上門服務(wù)，今年年初，京東快遞攜手DT研究院發(fā)布“2023快遞幸福感報(bào)告”顯示，在收貨方式上，無論是3年前還是現(xiàn)在，京東快遞開創(chuàng)并堅(jiān)持的“送貨上門”方式最受歡迎，占比高達(dá)43.1%。值得注意的是，雖然出現(xiàn)了一些多元收貨方式，但人們更希望快遞員在投遞之前能問詢自己的意見，把“收貨選擇權(quán)”掌握在自己手中。

值得關(guān)注的是，曾經(jīng)不上門送貨的“重災(zāi)區(qū)”通達(dá)系快遞公司也正在加速行動(dòng)，今年2月，申通開始力推送貨上門服務(wù)，快遞員送貨上門可以拿到0.6-0.8元/票的獎(jiǎng)勵(lì)，以及每月的“星計(jì)劃補(bǔ)貼”300-500元，送貨上門服務(wù)目前已覆蓋全國70多個(gè)城市。

而在去年8月，抖音電商推出高品質(zhì)快遞服務(wù)“音需達(dá)”。商家在后臺(tái)開通該功能后，可以直接針對(duì)快遞配送服務(wù)要求較高的客戶訂單，提供送貨上門服務(wù)。目前中通、韻達(dá)、圓通、京東、順豐等快遞企業(yè)均已接入。

中國物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者微信采訪時(shí)表示，快遞服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)就在于快捷化門到門服務(wù)，這也是快遞企業(yè)贏得市場(chǎng)，不斷加速發(fā)展的一個(gè)重要原因。隨著快遞業(yè)持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)快遞末端服務(wù)要求不斷提升，末端配送服務(wù)質(zhì)量就成了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在，這也是快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇和重要趨勢(shì)。

解筱文認(rèn)為，快遞上門本來就是快遞公司的義務(wù)，但這兩年因快遞服務(wù)對(duì)效率效益的不斷追求，以及受制一些社區(qū)管控、無電梯老舊小區(qū)、用戶作息不規(guī)律等制約，一些快遞企業(yè)的個(gè)別從業(yè)人員，未能很好地執(zhí)行末端上門配送服務(wù)。

在他看來，嚴(yán)格執(zhí)行上門配送，做好最后一米的服務(wù)工作，如此才能真正完成快遞服務(wù)承諾，讓快遞服務(wù)貨真價(jià)實(shí)。快遞頭部企業(yè)陸續(xù)推出的不上門配送賠付，不失為一個(gè)很好的措施，可以更好約束保障快遞配送服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量。

“賠付”之外末端服務(wù)提升還需多方措施

原本是快遞服務(wù)的必要環(huán)節(jié)，卻因?yàn)榭爝f公司的人力成本和高峰期派件壓力成為了“稀缺資源”，快遞送貨上門一直是末端配送的難題，也是被消費(fèi)者投訴的主要原因之一。

長(zhǎng)期以來，不少快遞公司選擇末端代收。節(jié)約了人力、成本的同時(shí)，代收服務(wù)的弊端也屢遭消費(fèi)者詬病。解決快遞“最后一公里”也成為快遞公司與快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。

但是提高送貨上門服務(wù)質(zhì)量并非朝夕之事，雖然已經(jīng)有頭部企業(yè)重視到末端配送問題并提出了相關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，但是從行業(yè)數(shù)據(jù)可以看出，快遞送貨上門服務(wù)依然有很大的進(jìn)步空間和優(yōu)化空間。

國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年1季度，用戶對(duì)快遞服務(wù)問題申訴16.29萬件，其中有效申訴2.9萬件，涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。這也就意味著，投遞服務(wù)依然是快遞服務(wù)中投訴較高的環(huán)節(jié)，末端配送依然還需要加強(qiáng)。

郵政普遍服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（注：有效占比=有效申訴問題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)） 圖表來源：國家郵政局

除了“不上門賠付”等舉措之外，解筱文認(rèn)為，更應(yīng)該多方施策，找到產(chǎn)生問題的根本原因，科學(xué)合理解決。如此，如何確保快遞員利益和效率效益之間找到平衡，如何協(xié)調(diào)解決一些嚴(yán)格管控的樓宇和小區(qū)上門配送問題，如何通過信息化手段，前置和動(dòng)態(tài)與客戶溝通，有效投遞，減少矛盾，防止丟件等。

不過毫無疑問的是，隨著菜鳥速遞的加入，以及中通這樣的“通達(dá)系”頭部企業(yè)在末端配送服務(wù)上的加碼升級(jí)，快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)也正在從價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)移，而這也將帶來新的市場(chǎng)格局變化。

“無論從短期看，還是中長(zhǎng)期考量，快遞價(jià)格、運(yùn)送時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量，一直將是快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。”解筱文表示。這也意味著，未來快遞公司圍繞末端服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)還將繼續(xù)加劇。

記者|趙雯琪?編輯|劉雪梅 盧祥勇?杜恒峰 杜波

校對(duì)|孫志成

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