每經編輯｜程鵬    

1月5日，中國東方航空發布公告，將于2024年1月10日起調整客票退改規則。規則新增了航班免費退改規定，擴大了東方航空客票非自愿變更或退票申請的適用場景。東方航空是繼南方航空后第二家宣布調整客票退改規則的航司。

在此次新調整的客票退改規則中，東航擴大了客票非自愿變更或退票申請的適用場景，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病旅客退改規則、新增票價波動的退票規則、新增非連續客票的非自愿退改規則等。

具體來看，東航將機型變動致使旅客無法成行、航班變動導致航程改變、航班經停點延誤等因素納入客票免費退改適用范圍；對于因病無法成行的旅客，所持東航國內及國際客票均可申請因病變更或退票，與患病旅客一同辦理客票退改的同行旅客人數，數量放寬至5人（含）。

如旅客購票后原購票渠道機票降價，東航允許在購票后24小時之內在同一購票渠道重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。此外，對于分開購買的客票，在一定條件下構成連續行程的，當發生航班不正常時，可免收退改手續費。在東航官網、App、小程序線上自銷渠道購錯機票，符合一定條件的，也可免費退票。

東航表示，新版規則對涉及客票自愿退改業務的收費標準進行了調整，新增航班起飛前30天之外的免費退改規定，詳見《東上航國內運價使用規則》。

據中國證券報·中證金牛座，雖然東方航空在公告中提到，新版規則對涉及客票自愿退改業務的收費標準進行調整。但目前東方航空官網上最新自愿變更和自愿退票收費標準仍為2022年12月13日施行版本，尚未看到具體更新。記者咨詢了中國國際航空、國泰航空與海南航空客服，相關航司均表示目前暫未收到相關調整通知。

圖片來源：視覺中國

值得一提的是，1月4日，南方航空就發布了關于調整南航客票退改規則的公告。公告稱，南航將于2024年1月10日起全面調整客票退改規則。

和舊版相比，新版退改規則擴大了客票免費退改范圍，將機型變動致乘客無法成行、航班經停點延誤、機場轉場、不可抗力等因素均納入客票免費退改適用范圍。

機型變更可能會導致乘客乘坐體驗變差，例如寬體機商務艙降級為窄體機商務艙，同樣價格下乘坐體驗大打折扣，但通常情況下航司并不會允許免費退改。

同時，還放寬因病退改規則，對于因病無法成行的旅客，所持南航國內及國際客票均可申請因病變更或退票；因病退改證明材料調整為繳費發票或住院押金證明（二選一），放寬南航認可的醫療機構范圍至衛健委列明的醫院及下屬醫療機構；符合一定條件的陪伴人員可與因病旅客一同辦理客票退改，數量放寬至5人（含）。

此外，調整特殊場景客票處理規則，針對同行人員航班變動保護致單獨出行、聯程客票部分航段非自愿保護致后續航班無法銜接、南航航班變動非自愿簽轉后需變更回南航航班等特殊情形，符合一定條件下可對客票免費進行二次變更操作。

進一步擴大了誤操作免費退改范圍。針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。如購票后發生票價降低，允許在購票后24小時之內重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。

值得注意的是，新版規則中南航國內客票自愿退改標準（適用除北京大興機場、成都天府機場以外其他市場）大幅降低。其中，以票面價格為基準，經濟艙各艙位退改手續費降低了5個至40個百分點不等。以經濟艙R艙位為例，自愿變更費用從現行規則的100%降至60%，自愿退票的費用從100%降至75%。

新版規則

舊版規則

以提前168小時（7天）自愿變更為例，新版規則大多數艙位將免收手續費，僅明珠經濟艙S3艙位以及經濟艙E/V/Z/T/N/R艙位需支付5%的手續費，而按照舊版規則，僅頭等艙、公務艙J艙位、明珠經濟艙W艙位、經濟艙Y艙位免收手續費，經濟艙N/R艙位需支付100%的手續費。

以提前168小時（7天）自愿退票為例，新版規則中新增頭等艙、公務艙J艙位、明珠經濟艙W艙位以及經濟艙Y艙位免收手續費，而按照舊版規則所有艙位均需要一定的手續費。

據界面新聞，東方航空和南方航空兩家航司客票退改新規的發布時間僅相差一天，且修改內容大體一致。有業內人士對此表示，東航新規的發布并非是借鑒跟進南航，而是原本就要準備發布。該人士稱，出臺客票新規一事，背后也有民航局的指引建議，不是航司單獨行為，之后可能會有更多航司宣布調整。

對于航司客票退改新規，民航專家李淵此前向界面新聞分析稱，降低退改費率、擴大退改范圍，有利于提高民航整體競爭力，是應對困難局面的良好舉措。一方面，民航局2023年發布的統計顯示，我國乘坐過飛機出行的人數僅為3億多，潛在的市場空間巨大；另一方面，近年來高鐵越來越多地與民航爭奪客源。類似南航的客票退改新規，有利于吸引客流、擴大航空消費人群。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對|趙慶

封面圖片來源：視覺中國

每日經濟新聞綜合自南方網、中國證券報·中證金牛座、澎湃新聞、@中國東方航空、中國南方航空、界面新聞（記者：薛冰冰）