每經編輯｜每經記者 吳文坤 發自北京    

每經記者 吳文坤 發自北京

享受了太多榮耀的蘋果產品，這回卻陷入了消費者的質疑眼光中。

針對有消費者反映蘋果維修合同中存在的不公平合同格式條款，中國消費者協會昨日（6月19日）聯合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等省市消協共同發表了一份“點評意見”，直指《APPLE維修條款》及《iPhone維修報告》中存在的五項不公平格式條款。

《每日經濟新聞》記者采訪發現，因蘋果“霸王條款”引發的維修糾紛已非個案，而且有消費者稱，他們嘗試與蘋果對話，卻面臨極大困難。如果蘋果還不對相關情況進行整改，將有可能引發各地工商部門的查處潮。

蘋果的“文字游戲”

這份由中消協等共同發表的《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》（以下簡稱點評意見）中，提到了5項條款：維修可用翻新件，自定舊件歸屬；維修造成產品損壞僅賠維修款；運輸損壞不免費維修；逾期未取機，視為放棄所有權；自行限定責任范圍等。

對于“維修可用翻新件，自定舊件歸屬”的規定，點評意見認為混淆了部件和零部件概念、混淆了 “三包”期內和期外的法律責任，并使消費者在不知維修之用零配件、部件真實情況的前提下，一攬子、概括性地作出統一選擇，侵犯了消費者知情權和自主選擇權。

在“特殊情況下的產品損壞，如維修或者運輸造成的產品損害”一項條款中，蘋果公司也被質疑極力免責。

點評意見稱，維修造成產品損壞僅賠維修款，是蘋果公司自行限定維修損害賠償的范圍和金額，減輕和免除了公司的賠償責任，限制了消費者獲得賠償的權利。根據我國《合同法》和《消費者權益保護法》有關規定，應屬無效條款。同時，“運輸損壞不能免費維修”未區分具體情況，概括地免除了自身責任，顯失公平。

對于維修后逾期未取機，蘋果公司在條款中稱，這將視為消費者放棄產品所有權，而且消費者還需承擔每日10元的保管費。點評意見認為，這“不僅沒有任何法律根據，還涉嫌非法侵占他人合法財產”。

《APPLE維修條款》的第五條，蘋果公司還自行限定了責任范圍，代替消費者作出選擇。點評意見認為，這排除了消費者的權利，應視為無效條款。

“文本有點苛刻，蘋果的條款有點像玩‘文字游戲’。”北京盈科律師事務所律師蔣蘇華在接受 《每日經濟新聞》記者采訪時認為，蘋果沒有搞清楚合同主體，將對消費者的條款寫成了商業條款。消費者在購買蘋果產品時，一般不會去翻蘋果的條款，也沒有能力去協調，這使得消費者處于相對弱勢地位。

中國網絡法律網首席法律顧問趙占領認為，維修條款中有很多明顯不公平之處，可見蘋果公司缺乏對消費者的基本尊重，而且維修條款有多處直接違法。比如使用翻新件維修，違反了法定的“三包”義務，逾期未取機視為放棄所有權，則違反了我國《擔保法》。作為一家跨國巨頭，蘋果并未如想象中那樣遵守中國市場的法律。

《每日經濟新聞》記者昨日通過電話和短信，試圖聯系蘋果公關負責人，但截至發稿尚未收到回復。

各地頻發維修糾紛

中消協出臺上述針對蘋果公司的點評意見其來有自。

《每日經濟新聞》記者發現，江蘇省消費者協會早在今年4月份就收到消費者針對蘋果維修服務的投訴，這或為點評意見出臺的肇因之一。昨日點評意見發布之后，江蘇省消協就在其官網上全文刊登。

江蘇省消協副秘書長李小娟在接受記者采訪時表示，該協會曾作了深入調查，點評意見中包括了他們了解到的情況。

李小娟說，引發江蘇省消協調查的是一名蘋果消費者的投訴。

據了解，南通一顧姓消費者去年底購買了一部iPhone4，由于存在通話器故障，今年3月15日，顧先生將手機送至蘋果南通某維修商維修。由于尚在保修期內，維修商表示可為他更換一部新手機。

顧先生按約定去取手機時，發現所謂“新手機”沒有包裝，沒有合格證，沒有說明書，也沒有出廠日期。而且“新手機”使用幾天后，出現明顯過熱、通話器時常失效等問題。

看到蘋果手機維修聲明里有一條 “維修更換的部件采用全新或翻新的部件”，顧先生由此懷疑這部“新手機”是“翻新機”，但蘋果客服人員以出廠日期屬于保密范疇為由，拒絕提供相關信息。顧先生遂投訴至南通市消協，后至江蘇省消協。

“盡管沒有統計，但據我們深入調查了解，上述情況并非個案。”李小娟對《每日經濟新聞》記者表示，不只江蘇，還有天津等其他省市的消費者協會也反映過類似情況。天津市消協也是此次點評意見聯合發布方之一。

在山東省，我國第一起關于蘋果產品的維權訴訟案于6月18日下午正式立案。濟南市民畢先生的一部尚處于保修期的iPodtouch4，由于麥克風沒有聲音，被送至維修商處維修。維修商在5月26日出具的維修報告書中，確認畢先生更換機器的保修期限僅為自2012年5月26日起的90天。這引發了畢先生的不滿，他委托律師對維修商和蘋果電腦貿易（上海）有限公司提起訴訟。

“既然是給原告更換了新機，就應按國家三包規定，保修一年，而不應自行設定90天的維修期限。”畢先生的代理律師馬立武昨日對記者稱，他了解到此類情況并不少見。

堅硬難“啃”的蘋果

在消費者維護自身權益的過程中，蘋果方面的態度引發了諸多質疑。受訪人士均表示，找不到一個蘋果方面的對接人，令各地消費者協會難以找到突破口進行談判。

律師馬立武對 《每日經濟新聞》記者介紹，在提起訴訟前，山東省消協曾介入調解，但沒有效果。除了與維修商聯系外，與蘋果方面的溝通只能通過客服來進行。

“客服態度比較差，始終無法有效地交談。”馬立武說，每次在電話中與客服溝通，他都“被當皮球一樣踢來踢去”，每次先后接電話的都超過4個人，卻無法解決問題。山東省消協先后兩次按蘋果官網的要求向蘋果方面發送了官方郵件及特快專遞，均石沉大海。

江蘇省消協也遭遇了同樣的困擾。據了解，該消協曾撥打《iPhone維修報告》上提供的蘋果服務熱線，要求蘋果公司對投訴的有關問題給予說明，得到的答復是沒有任何電話可以聯系到相關部門或責任人。服務熱線還提供了一個郵箱，表示僅可通過郵箱聯系。2012年5月2日，江蘇省消協向該郵箱發送了約談函，請蘋果公司5月8日前與之聯系并約談，但一直未有回應。

李小娟透露，今年5月24日，江蘇省、南京市消協一起前往蘋果在南京的服務商處詢問、核實維修報告條款及維修報告執行情況，該服務商負責人當時表示，維修報告書是由蘋果公司統一制作的，且即將使用新的維修報告書，其中一些條款將有改動。

6月5日，上述服務商向江蘇省消協提供了蘋果公司改動后的維修報告書，并標明“維修報告書系由蘋果公司提供”。但是，消協人士認為新版報告書仍然存在問題。

李小娟透露，新的報告書取消了原報告中“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”條款，回避或模糊了企業相對應的責任。除了“翻新的部件”不再出現外，新的報告書在保管責任方面更加苛刻。蘋果在報告書中表示，送修后通知并逾期不領取的，該公司不負責任何保管責任。

據江蘇消協了解，除了已在南京范圍內采用新的報告書外，在蘇州、南通等其他地區仍采用舊版報告書。

對于蘋果公司的上述做法，李小娟認為是 “減輕自己的義務，加重消費者的責任”。

或引發工商查處潮

實際上，蘋果的全球客戶政策并非只在中國遇到“水土”問題。

據國外媒體報道，蘋果此前在韓國為故障手機用戶更換的手機幾乎都是二手翻新機，而非全新手機，該公司也不提供免費維修或退款服務，一度觸發韓國iPhone用戶眾怒。后來，在韓國公平貿易委員會的要求下，2011年9月14日，蘋果同意對iPhone在該國的服務政策進行修改，用戶在購買iPhone后如發現瑕疵，可免費更換全新手機。這也使得韓國成為全球首個說服蘋果更改其全球客戶政策的國家。

“在國外，跨國企業一般比較重視消費者權益，而在國內恰恰相反。”中國網絡法律網首席法律顧問趙占領表示，在歐美一些比較注重保護消費者權益的國家，相關的法律處置得比較重，消費者維權團體的力量比較強大，還可以代表消費者提起集體訴訟。而蘋果在中國的上述維修問題只由消協推動，消協只是行業組織，而無執法權，也無法代表消費者提起集體訴訟。他建議，最有效的辦法是工商部門進行查處，要求蘋果限期更正，否則罰款。

據了解，2012年5月29日，對上述南通維修商在手機維修服務中利用不平等格式合同免除其依法應承擔的責任等違法行為，南通市工商局已作出行政處罰。

李小娟透露，江蘇省消協已和該省工商部門溝通，如果蘋果公司對上述行為再不進行規范，工商部門將會進行全省查處。

此次點評意見出臺包括了中消協及6省市消協的參與，趙占領認為，一旦江蘇省開始查處，其他省市或將跟進。