新能源汽車(chē)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給傳統(tǒng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展思路，特別是以電商為代表的新的商業(yè)模式給汽車(chē)消費(fèi)增加了多種可能。但是新事物也往往伴隨著新風(fēng)險(xiǎn)。不少消費(fèi)者在接觸這些新技術(shù)、新產(chǎn)品和新運(yùn)營(yíng)模式的時(shí)候也遭遇了維權(quán)困境。本報(bào)記者特別梳理了“五大新癥”，希望能引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。

車(chē)貸陷阱

隨著年輕一族成為購(gòu)車(chē)主力，貸款買(mǎi)車(chē)的比例也在國(guó)內(nèi)逐年上升。但由于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者大多初次接觸汽車(chē)金融，加之信息不對(duì)稱等因素，隨之產(chǎn)生的汽車(chē)金融類(lèi)投訴也開(kāi)始增多。

根據(jù)中消協(xié)最新發(fā)布的《2016年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析》來(lái)看，關(guān)于汽車(chē)金融類(lèi)的投訴主要集中在以下三方面：一是部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)必須在本店購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車(chē)銷(xiāo)售商規(guī)定車(chē)主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展零費(fèi)率車(chē)貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者售車(chē)時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購(gòu)車(chē)糾紛。

與幾年前相比，目前國(guó)內(nèi)開(kāi)展汽車(chē)金融業(yè)務(wù)的主體越來(lái)越復(fù)雜，主要包括銀行、汽車(chē)金融公司、信托公司、信托聯(lián)盟等機(jī)構(gòu)。其中銀行利息相對(duì)低一些，但風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)格，不容易獲批，金融公司利息高，但風(fēng)控相對(duì)松一些。由于消費(fèi)者對(duì)幾大主體的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和區(qū)別并不了解，這也為4S店推銷(xiāo)與其掛鉤的金融公司產(chǎn)品，以及制定充滿“陷阱”的車(chē)貸霸王條款提供了機(jī)會(huì)。

中消協(xié)給出的典型案例是，2013年底，消費(fèi)者丁先生在安徽省池州市東至縣安迪汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱銷(xiāo)售公司）購(gòu)買(mǎi)了一輛價(jià)值13萬(wàn)元的東風(fēng)雪鐵龍轎車(chē)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)通過(guò)銀行按揭貸款，分3年付款，銷(xiāo)售公司要求到指定保險(xiǎn)公司投保，并交納續(xù)保押金1000元，第一年在指定保險(xiǎn)公司投保。后來(lái)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其保費(fèi)明顯高于其它公司，第二年開(kāi)始，消費(fèi)者不再在銷(xiāo)售公司指定的保險(xiǎn)公司投保，而是自己選擇保險(xiǎn)公司投保。現(xiàn)在保險(xiǎn)期限已滿，找銷(xiāo)售公司退回押金時(shí)，對(duì)方以保險(xiǎn)須在他們指定的公司投保為由拒絕。消費(fèi)者認(rèn)為這是強(qiáng)行要求購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，雙方協(xié)調(diào)不成的情況下，2016年3月，消費(fèi)者丁先生向安徽省池州市東至縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。最終在消保委及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序規(guī)范局執(zhí)法人員的幫助下，通過(guò)長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月反復(fù)協(xié)商調(diào)解，銷(xiāo)售公司才承認(rèn)這種搭售保險(xiǎn)行為侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，同意退還消費(fèi)者的續(xù)保押金1000元。

對(duì)此，中消協(xié)提醒消費(fèi)者，在購(gòu)車(chē)時(shí)一定要仔細(xì)閱讀具體條款后再簽訂合同，對(duì)一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經(jīng)營(yíng)者落實(shí)清楚。

二手車(chē)造假

隨著我國(guó)二手車(chē)保有量的增加，二手車(chē)市場(chǎng)日益被業(yè)內(nèi)看好，并被預(yù)測(cè)為具有萬(wàn)億級(jí)規(guī)模的市場(chǎng)。作為非標(biāo)產(chǎn)品，每款二手車(chē)的價(jià)格均不相同，加之進(jìn)入二手車(chē)流通領(lǐng)域的車(chē)輛過(guò)往信息并不透明，二手車(chē)流通領(lǐng)域的造假也成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報(bào)告》顯示，二手車(chē)市場(chǎng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行虛假宣傳的占比較大，且呈上升趨勢(shì)。其中，在互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)廣告投訴案件中，關(guān)于二手車(chē)已行駛里程或過(guò)戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符占9.5%。統(tǒng)計(jì)還顯示，二手車(chē)投訴主要集中于隱瞞車(chē)輛真實(shí)信息，如事故車(chē)佯裝零事故、修改車(chē)輛里程等消費(fèi)陷阱。

里程造假是二手車(chē)市場(chǎng)最習(xí)以為常的造假行為。基于不少消費(fèi)者傾向于購(gòu)買(mǎi)行駛里程較低的車(chē)輛，二手車(chē)領(lǐng)域的調(diào)表師可以將一輛里程較高的車(chē)輛，調(diào)為較低的里程。并通過(guò)更換輪胎、剎車(chē)盤(pán)、座椅坐墊等修飾進(jìn)一步隱瞞車(chē)輛“年齡”，從而欺瞞消費(fèi)者賣(mài)得一個(gè)好價(jià)錢(qián)。

車(chē)況問(wèn)題，是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)的第二大痼疾。很多二手車(chē)商家向消費(fèi)者承諾車(chē)況良好，但消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)車(chē)況存在各種狀況，甚至?xí)霈F(xiàn)事故車(chē)和泡水車(chē)。據(jù)了解，二手車(chē)市場(chǎng)的商家一般不主動(dòng)提供評(píng)估，消費(fèi)者需要自掏腰包對(duì)車(chē)況評(píng)估付費(fèi)。目前，不少評(píng)估機(jī)構(gòu)往往是二手車(chē)商的合作單位，消費(fèi)者即便繳納了評(píng)估費(fèi)，也不能十分全面的了解車(chē)況。

借助信息不透明進(jìn)行低買(mǎi)高賣(mài)的不僅有傳統(tǒng)二手車(chē)商販，甚至一些承諾價(jià)格透明、沒(méi)有中間差價(jià)的二手車(chē)電商也在進(jìn)行類(lèi)似交易。2016年央視3？15報(bào)道中曝光了二手車(chē)在線交易平臺(tái)——車(chē)易拍通過(guò)“一款車(chē)兩種競(jìng)拍價(jià)格”的競(jìng)價(jià)貓膩，存在嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者的行為，一時(shí)輿論嘩然。“不誠(chéng)信”、“造假”依然是阻礙二手車(chē)行業(yè)發(fā)展的痼疾。如今，在美國(guó)等國(guó)家絕大部分汽車(chē)從生產(chǎn)到報(bào)廢中的所有鏈條，包括維修保養(yǎng)、二手交易、保險(xiǎn)、事故、盜搶等各類(lèi)信息都是可以公開(kāi)查詢的。但國(guó)內(nèi)目前僅有個(gè)別公司可以協(xié)助查詢汽車(chē)維修保養(yǎng)記錄和保險(xiǎn)記錄，而且還必須繳納一定的費(fèi)用或憑借關(guān)系。有業(yè)內(nèi)人士呼吁，二手車(chē)過(guò)往信息透明，才可以促進(jìn)二手車(chē)行業(yè)的健康流通。

網(wǎng)約車(chē)失信

“互聯(lián)網(wǎng)約車(chē)出行”是2016年最火的熱詞之一。搭上共享經(jīng)濟(jì)這輪熱潮，網(wǎng)約車(chē)的確為消費(fèi)者出行提供了便利并節(jié)省了出行成本。但隨著網(wǎng)約車(chē)隊(duì)伍迅速壯大，互聯(lián)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)中存在的問(wèn)題也日益凸顯。尤其在各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善和相關(guān)監(jiān)管缺失的情況下，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)約車(chē)的消費(fèi)糾紛正在成為城市管理的新疾。

從定價(jià)機(jī)制不透明到司機(jī)惡意繞路，從高峰時(shí)期肆意漲價(jià)到“幽靈車(chē)”頻現(xiàn)，乃至無(wú)資質(zhì)駕駛員上路的事情不斷發(fā)生。僅在12345市民服務(wù)熱線這一平臺(tái)，2016年接收涉及網(wǎng)約車(chē)的投訴就超過(guò)1800件。

網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、發(fā)展無(wú)序使得網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中定價(jià)機(jī)制不透明、返現(xiàn)承諾等消費(fèi)陷井時(shí)有發(fā)生，甚至有部分網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)設(shè)置不公平的訂單取消條款，消費(fèi)者權(quán)益急需被保護(hù)。

事實(shí)上，網(wǎng)約車(chē)產(chǎn)生的問(wèn)題，根本原因在于網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)制度的不完善以及相關(guān)監(jiān)管的缺失。目前，由交通運(yùn)輸部等七部委共同推出的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)管理暫行辦法》設(shè)定了駕駛員和車(chē)輛準(zhǔn)入條件，且需按照規(guī)定取得相應(yīng)資質(zhì)。但是對(duì)于部分網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)而言，在對(duì)司機(jī)定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度方面做得并不到位，相關(guān)企業(yè)仍須提高駕駛員的準(zhǔn)入門(mén)檻。

對(duì)此，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦表示，網(wǎng)約車(chē)企業(yè)可以建立網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司和駕駛員的信用記錄，納入國(guó)家信用信息共享平臺(tái)。相關(guān)企業(yè)及時(shí)處理好消費(fèi)者投訴，不可踢皮球，建議建立先行賠付機(jī)制。此外要競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范，不搞惡性競(jìng)爭(zhēng)。

對(duì)于監(jiān)管部門(mén)而言，如何對(duì)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)改善監(jiān)管制度并引導(dǎo)相關(guān)從業(yè)人員更好提供服務(wù)，依然值得思考。

電池故障

在電池技術(shù)尚不成熟的情況下，電動(dòng)汽車(chē)推廣中遭遇的最大質(zhì)量問(wèn)題，便是來(lái)自于電池。

在中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)2016年十大投訴車(chē)型中，去年銷(xiāo)售2.21萬(wàn)輛的比亞迪(50.190, 0.00, 0.00%)秦光榮“上榜”，被投訴的主要原因就是電池衰減，達(dá)不到廠家標(biāo)示的指標(biāo)。其實(shí)不僅是比亞迪，北汽新能源、江淮、眾泰等企業(yè)的新能源汽車(chē)，都有類(lèi)似問(wèn)題。

電池衰減導(dǎo)致續(xù)航里程變短，官方說(shuō)可以跑300公里實(shí)際只能跑200公里，或者官方說(shuō)能跑200公里實(shí)際只能跑100公里。續(xù)航里程短是普遍問(wèn)題，但畢竟車(chē)輛還能跑，消費(fèi)者雖然有怨言但不至于完全對(duì)電動(dòng)車(chē)喪失信心。

但正常行駛過(guò)程中突然失去動(dòng)力這樣的故障，則讓電動(dòng)車(chē)消費(fèi)者遭遇驚魂一刻，喪失對(duì)電動(dòng)汽車(chē)的信任。“新車(chē)買(mǎi)了兩個(gè)月，遭遇三次斷電，其中一次失去動(dòng)力”；“充滿了電出門(mén)，在電量顯示還有70%的情況下，車(chē)輛突然失去動(dòng)力”；“新車(chē)買(mǎi)了半年，五次行駛途中失去動(dòng)力”；“購(gòu)車(chē)不到兩個(gè)月上高速就出現(xiàn)100km時(shí)速的狀態(tài)突然失去動(dòng)力差點(diǎn)出事故，后由4S店維修折騰數(shù)次，后續(xù)使用期間依然出現(xiàn)失去動(dòng)力的狀況”……網(wǎng)絡(luò)上，關(guān)于電動(dòng)車(chē)失去動(dòng)力的投訴案例并不少見(jiàn)。

從網(wǎng)上消費(fèi)者投訴信息看，不僅比亞迪、北汽、江淮、眾泰等國(guó)內(nèi)企業(yè)的新能源汽車(chē)會(huì)有這樣的問(wèn)題，連高端品牌寶馬i3，也有這樣的尷尬，在美國(guó)市場(chǎng)還遭遇消費(fèi)者起訴。

作為消費(fèi)者，積極響應(yīng)國(guó)家的環(huán)保政策，花比傳統(tǒng)燃油車(chē)更高的錢(qián)買(mǎi)一輛新能源汽車(chē)，要遭遇安裝充電樁難題、忍受續(xù)駛里程嚴(yán)重縮水的普遍問(wèn)題，偶爾還會(huì)遭遇電池?zé)o法充進(jìn)去電的問(wèn)題，承擔(dān)著3-5年后電動(dòng)車(chē)嚴(yán)重貶值的風(fēng)險(xiǎn)，在邁過(guò)這么多溝溝坎坎后，如果再遭遇一次正在馬路上行駛時(shí)突然失去動(dòng)力的驚魂一刻，如果是在高速上很可能會(huì)遭遇嚴(yán)重交通事故，這種讓人冒冷汗的經(jīng)歷，絕對(duì)會(huì)成為壓垮電動(dòng)車(chē)的最后一根稻草。

從消費(fèi)者的投訴案例看，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，大多都是在車(chē)輛的質(zhì)保期內(nèi)，甚至是剛買(mǎi)幾個(gè)月的新車(chē)。有此經(jīng)歷的消費(fèi)者往往會(huì)要求換車(chē)或者退車(chē)。

此時(shí)，消費(fèi)者和廠家、經(jīng)銷(xiāo)商便會(huì)產(chǎn)生沖突。廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的態(tài)度一般是能修就修，實(shí)在不能修了就更換電池組或者整個(gè)電池包，換車(chē)、退車(chē)那是不太可能的。新能源汽車(chē)畢竟是新生事物，需要大家多理解；但這種解決方法往往不能撫慰消費(fèi)者受傷的心，他們對(duì)新能源汽車(chē)的信心和對(duì)廠商的信任，已經(jīng)在馬路驚魂、不斷維修和扯皮中消失殆盡。

電商信息不透明

短短三五年間，汽車(chē)電商在資本的推動(dòng)下就經(jīng)歷了興起、繁榮、遇冷三個(gè)階段。時(shí)下新車(chē)電商風(fēng)頭不再，汽車(chē)之家等一些汽車(chē)電商先驅(qū)企業(yè)已計(jì)劃停止自營(yíng)電商模式謀求轉(zhuǎn)型；二手車(chē)電商則不斷陷入“數(shù)據(jù)造假”丑聞，且多是同行之間的“互相傷害”。

這些現(xiàn)象表明，汽車(chē)電商并沒(méi)有真正發(fā)展起來(lái)，反而存在著諸多問(wèn)題。究其原因，在于汽車(chē)消費(fèi)本身為低頻行為、汽車(chē)銷(xiāo)售的重資產(chǎn)模式根深蒂固、車(chē)源牢牢控制在傳統(tǒng)車(chē)商手中、交易閉環(huán)無(wú)法形成，從而導(dǎo)致汽車(chē)電商無(wú)法完成當(dāng)初“顛覆”的夢(mèng)想。就汽車(chē)電商本身而言，線上銷(xiāo)售線索為實(shí)際銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率低、數(shù)據(jù)信息不透明更是汽車(chē)電商不被接受的直接原因。

相對(duì)新車(chē)電商而言，二手車(chē)電商更受資本青睞，目前還處于“繁榮”階段，B2B、B2C、C2C等不同模式的二手車(chē)電商相繼出現(xiàn)，但二手車(chē)電商也經(jīng)常丑聞纏身，車(chē)況信息、車(chē)源信息、車(chē)輛價(jià)格等都成為被引爆的信息點(diǎn)。

就車(chē)況信息而言，目前每家二手車(chē)電商都有一套自己的檢測(cè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，與二手車(chē)密切相關(guān)的中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)也建立了一套標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)的多樣性導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)車(chē)況難以真正把握，一輛二手車(chē)車(chē)究竟值多少錢(qián)成了謎。

對(duì)十分注重價(jià)格的消費(fèi)者而言，價(jià)格不透明是二手車(chē)電商最被詬病的一點(diǎn)。2015年央視3？15點(diǎn)名二手車(chē)交易平臺(tái)車(chē)易拍，它號(hào)稱交易“快速、透明、無(wú)差價(jià)”，但實(shí)際上針對(duì)買(mǎi)家和賣(mài)家建立了兩套價(jià)格體系，通過(guò)“欺騙”手段來(lái)賺差價(jià)。不過(guò)，業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)為車(chē)易拍存在的問(wèn)題反映的是整個(gè)二手車(chē)電商平臺(tái)的共同問(wèn)題。

在車(chē)源數(shù)量、差價(jià)等方面，瓜子二手車(chē)和優(yōu)信二手車(chē)之間的糾紛最能說(shuō)明問(wèn)題。近日業(yè)內(nèi)爆出優(yōu)信為了吸引投資、美化業(yè)績(jī)進(jìn)行“車(chē)源數(shù)量造假”，其180萬(wàn)輛車(chē)源中只有8萬(wàn)輛是真實(shí)車(chē)源，其余皆為重復(fù)和已售車(chē)源。優(yōu)信二手車(chē)則指責(zé)這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瓜子二手車(chē)所為，并向后者發(fā)起法律訴訟。

事實(shí)上，不管是車(chē)況信息、車(chē)源信息還是價(jià)格信息，背后反映的還是汽車(chē)電商本身存在的邏輯難題，即上述信息都不掌握在平臺(tái)手中，而是依然掌握在傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商手中。