每經編輯｜何小桃    

11月8日，話題#消費者稱李佳琦直播間產品比官方貴#登上微博熱搜第一，引發關注。

據澎湃新聞報道，天貓雙11預售活動期間，有消費者反映稱11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比李佳琦直播間的同款商品到手價便宜300多元。

4日晚，資生堂旗艦店回應：888元的價格為“系統故障，將對異常訂單統一做退款處理，并給以適當補償”。李佳琦方面也稱，“品牌將為異常訂單統一退款處理。”

在社交平臺上，有消費者指責資生堂“吃相太難看”，最后一次買資生堂悅薇水乳了，以后再也不買了。

資生堂官網介紹，資生堂于1872年成立，目前業務遍布全球120多個國家及地區。1981年，資生堂作為首家國際化妝品集團進入中國市場。資生堂在中國運營超過二十個品牌（含跨境電商），包括SHISEIDO資生堂等品牌，產品覆蓋護膚、彩妝、美容儀器及香水。2017年，資生堂中國成為該集團最大海外市場。

花1078元在李佳琦直播間買的產品

官方旗艦店只賣888元

據澎湃新聞報道，11月4日，上海的馮女士反映，今年10月24日，她通過李佳琦直播間，在資生堂官方旗艦店付了150元定金，預購一套“【雙11預售】資生堂悅薇水乳套裝亮膚緊致清爽保濕補水套裝”。

澎湃新聞在李佳琦直播間的回放視頻中看到，該套裝領券購買的到手價為1240元。李佳琦當時稱，該套裝只有24萬組，外包裝和產品成分均有升級。

10月31日晚，馮女士疊加使用該產品優惠券、淘寶美妝驚喜券及紅包后，實付1078元。訂單頁面顯示，該商品從10月31日零點至11月26日23時59分，可以全程保價。根據淘寶平臺的保價規則，當消費者在天貓及營銷平臺購買有指定保價標識的實物商品后，在價保期內，若同一商家的該同一商品出現降價，則消費者可申請保價補差（特殊情形除外），各平臺保價系統將根據該規則計算差價額度并實現向消費者的差價補/退。

11月1日，馮女士收到貨。4日上午，她在社交平臺小紅書上看到有多位消費者截圖反映，稱當天凌晨的資生堂官方旗艦店直播間，同規格的悅薇水乳套裝在無需使用紅包的情況下，只賣888元。相關頁面截圖顯示，該產品原價為1440元，券后價格顯示為888元。

馮女士說，有在李佳琦直播間購買該套裝的消費者發現這一情況后，第一時間申請了保價并成功獲得了差價退補。4日上午，她也準備申請保價時，發現資生堂旗艦店已經下架了該商品直播鏈接，系統顯示“無法提供保價服務”。

11月4日晚，資生堂旗艦店發布公告稱，當日0點因系統問題，店鋪出現了短暫的價格異常，針對價格異常的訂單，資生堂方面將與消費者溝通，統一做退款處理，并給以適當補償。

淘寶店鋪“李佳琦Austin粉絲福利社”也回應稱，“目前店鋪商品已恢復正常價格。針對短時內交易的價格異常訂單，品牌將統一做退款處理。對于此次系統問題給您帶來的困擾，我們非常抱歉，感謝MM們一直以來的支持。”

資生堂被指下架888元鏈接

商品無法保價

值得注意的是，據紅星資本局報道，在此之后，小紅書平臺上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對方要求直接取消該訂單，但作為補償，承諾所拍的套裝將全部贈予。

有網友發文表示不滿，稱自己明明較高的“正常”價格購買了商品，而那些以“異常”價格購買的消費者，卻最終獲得補償。

李佳琦粉絲笑笑（化名）對紅星資本局分析道，“資生堂這一波就算補償，也要抓緊下架888元鏈接的操作，是為了防止李佳琦粉絲價保。否則我們幾十萬的粉絲訂單都申請價保的話，這個損失遠遠大于他們補償一批水乳。”

紅星資本局注意到，目前小紅書等社交平臺上，不少消費者表示，沒有及時申請到價保，已有不少消費者稱將聯合維權。

11月7日晚，紅星資本局致電天貓88vip客服，客服工作人員稱暫未接到相關投訴，但一般情況下，若商家下架了相關商品鏈接，則該商品無法保價。

媒體評論：

品牌方對消費者應該一視同仁

同一個品牌，同一個套餐，有人花0元，有人花888元，有人花1240元。上文中的馮女士，在使用該產品一些列優惠券和紅包后，實付1078元。為何會有四個價格？

對此，極目新聞評論稱，品牌方對消費者還是應該一視同仁。不管是官方旗艦店里的消費者，還是李佳琦直播間的消費者，都是資生堂的消費者，應該要公平公正對待才是。如果“價格異常”的事情發生了，還要通過各種手段還來加劇“價格異常”，這顯然不能得人心。商品或許是好商品，但這樣區別對待，只會讓消費者心生憤怒，一棄了之。

輿論危機，就是怕公關這樣的亂操作，在“危機”里只看到“危”，沒看到“機”，最后“危機重重”，橫豎不是、進退失據。說穿了，還是品牌方沒將消費者真正放在眼里，存在店大欺客的嫌疑。既然承認自己出錯，也認錯了，就不要讓消費者來埋單，應該用真情實意來面對消費者的訴求。作為大品牌，大氣一點，有格局一些，總歸是不錯的，何必鬧到如此地步？

編輯|何小桃 杜恒峰

校對|程鵬

每日經濟新聞綜合澎湃新聞、