每經(jīng)記者｜趙雯琪    每經(jīng)實習編輯｜余婷婷    

近兩日，有多名用戶反映美團“訂單退款未到賬”問題，引發(fā)一些網(wǎng)友“追查訂單”。

8月24日23:57，美團客服官方微博賬戶發(fā)布一則說明稱，已緊急成立專項客服團隊，并針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯。目前，已修復退款信息滯后問題，將幫助用戶追溯每一筆擔心的訂單。

圖片來源：新浪微博@美團客服小美

“如果用戶收到‘退款成功’通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶賬戶上。”美團客服官方微博賬戶表示，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

說明中提及，經(jīng)排查，“退款未到賬”問題主要分為兩類：一類為平臺退款進程的相關(guān)信息展示更新不及時，導致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團隊已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進行查詢。

另一類涉及訂單數(shù)較少，為部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會退款至用戶的美團余額中。但如遇到用戶的美團賬戶已注銷或異常，平臺無法自動退款，美團將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺的通用解決策略。

就用戶最關(guān)心的熱點問題，美團在說明中也逐項進行解釋。

例如，用戶退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。說明中解釋稱，這主要由于訂單信息更新不及時，該問題已于當日修復，用戶刷新頁面后將收到“到賬”的更新通知。

再如，有用戶退款到賬，但訂單頁面退款金額顯示為零。說明中解釋稱，此問題為系統(tǒng)信息更新錯誤導致，用戶可以通過原支付渠道查詢到相關(guān)賬單記錄。

此外，美團客服在說明中提到，極少部分訂單顯示“退款失敗”，原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會按照退款流程，將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。但如果用戶“錢包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷了相關(guān)賬戶，系統(tǒng)自動退款時也無法直接退到“錢包余額”。美團客服提醒，此類訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團也在持續(xù)通過短信等方式，提醒相關(guān)用戶接收退款。

“從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。抱歉因為產(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時，導致大家產(chǎn)生誤解。”美團客服官方微博賬戶表示，將進一步完善產(chǎn)品和功能，讓用戶消費體驗更安全、更放心。

封面圖片來源：新浪微博@美團客服小美